Automação da Comunicação e Atendimento

Triagem Automática de Emails

As equipas recebem centenas de emails por dia e a triagem manual consome tempo e deixa pedidos por responder.

O que automatizamos

• Leitura e categorização automática de todos os emails por tema (pedido de fatura, reclamação, cancelamento, comprovativo, etc.), com categorias parametrizáveis
• Ações automáticas por categoria, como passar o pedido ao agente que o trata (encomendas, reclamações), registar no ERP e responder ao cliente, com o resto a ir a uma pessoa
• Resposta com dados reais dos sistemas internos, como o número da encomenda criada no ERP ou a marcação confirmada com o convite em anexo
• A caixa de correio fica como estava, e cada caso diz de que caixa veio
• Cada correção fica contada, o agente mostra onde ainda erra e a equipa ensina-lhe a regra em palavras

Redução drástica do tempo de triagem e menos pedidos perdidos ou esquecidos.

Assistente Virtual

Grande parte dos contactos são perguntas frequentes que não exigem intervenção humana, mas que ocupam a equipa.

O que automatizamos

• Respostas automáticas a perguntas frequentes, com dados consultados nos sistemas internos (estado de encomendas, faturas, prazos)
• Atribuição inteligente de cada pedido ao operador certo, com base no histórico de resolução, disponibilidade e carga de trabalho
• Escalamento para um colaborador apenas quando o caso o exige
• Aplicável a qualquer canal de entrada (email, WhatsApp, eventos do ERP)

Respostas imediatas ao cliente e equipa livre para os casos que exigem análise.

Gestão de Pedidos

Um pedido de fatura, um comprovativo de pagamento ou um cancelamento de contrato obrigam alguém a consultar os sistemas, agir e responder ao cliente.

O que automatizamos

• Envio da fatura pedida pelo cliente, com consulta ao ERP e o documento em anexo
• Comprovativos de pagamento reencaminhados para a equipa de cobranças, com registo no ERP associado à fatura e confirmação de receção ao cliente
• Cancelamentos de contrato registados e encaminhados ao departamento responsável, com os passos seguintes enviados ao cliente

O cliente tem resposta no momento, e cada pedido chega a quem o trata.

Gestão de Reclamações

As reclamações dispersam-se por caixas de correio e pessoas, e algumas ficam sem resposta.

O que automatizamos

• Classificação de cada reclamação por gravidade
• Atribuição ao gestor com maior taxa de resolução para aquele tipo de reclamação, que decide o que fazer
• Confirmação de receção ao cliente pelo canal por onde a reclamação chegou
• Registo de cada reclamação, com o responsável, o estado e o tempo de resolução sempre visíveis

Nenhuma reclamação fica sem responsável nem sem resposta.

Gestão de Marcações

Marcar uma entrega, uma montagem ou uma visita técnica exige várias trocas de emails e telefonemas.

O que automatizamos

• Marcação na agenda certa a partir do pedido do cliente
• Regras da empresa aplicadas a cada marcação, com os pedidos fora das regras entregues à equipa
• Alterações e cancelamentos pedidos pelo cliente tratados da mesma forma
• Confirmação da marcação ao cliente

As marcações fecham-se com menos trocas de mensagens.

Atendimento por WhatsApp

O WhatsApp é hoje um canal central de contacto com o cliente, mas difícil de gerir manualmente à escala.

O que automatizamos

• Conversas em dois sentidos, em que a plataforma inicia o contacto a partir de eventos do ERP (por exemplo, uma nova lead) e responde a mensagens recebidas
• Triagem por IA das mensagens recebidas, reunindo o contexto do processo (dados da encomenda, da fatura) antes de responder
• Resposta automática nos casos simples e escalamento nos restantes
• Fluxos de conversação desenhados por tema e parametrizáveis

Presença no canal preferido do cliente, sem sobrecarregar a equipa.

Notificações Automáticas

Manter o cliente informado ao longo de cada processo é essencial, mas fazê-lo manualmente é insustentável.

O que automatizamos

• Avisos automáticos nas etapas que os agentes tratam, como a encomenda registada e a marcação confirmada, mudada, cancelada ou lembrada na véspera
• Envio multicanal por email, SMS e WhatsApp
• Templates parametrizáveis por tipo de evento, com texto personalizado por cliente
• Envio em lote a partir de uma listagem do sistema, uma mensagem por item, com anexos como o convite da marcação

Cliente sempre informado e menos pedidos de acompanhamento à equipa.